Перечитал еще раз Астральную прессу. Про ГМ отдел это конечно что-то с чем-то.
- Давайте начнем с самого простого и очевидного. Зачем нужна система оценки запросов? Как она влияет на качество работы саппорта?
- В первую очередь эта система предназначена для оценки действий саппорт-службы. Сама система содержит 3 типа оценок: полезность и полнота полученных ответов; их оперативность; вежливость и грамотность операторов, которые с вами общаются. Все эти критерии нужны для того, чтобы вы могли оценить службу поддержки как таковую. Однако некоторые игроки иногда путаются в этом. Мы можем помочь вам найти решение проблемы. Мы можем помочь разобраться в ситуации. Мы можем объяснить, почему произошло вот то и вот это. Но мы не можем за вас решить проблему. Например, мы можем объяснить, что проблемы с изображением связаны с видеокартой, но мы не можем поставить обратившемуся новые драйверы. Это игроку придется сделать самому. Иногда мы задаем много уточняющих вопросов, это все не для того, чтобы сделать хуже, это значит, что мы пытаемся понять ситуацию. Понять и подсказать решение.
Если мы подсказали решение, не поленитесь оценить саппорт, доброе слово — оно всем приятно. Если же саппорт не сумел вам помочь, и вы решились оценить нас соответственно, оставьте комментарий, подробно поясняющий в чем причина такой оценки. Оценки просматриваются и анализируются регулярно, так мы можем улучшать службу поддержки и делать ее более удобной для вас.
Мне вот интересно, за невосстановление рун хоть кому то по шее надавали? Руны людям не восстановили. Денег не вернули. Или у ботов должностная инструкция - всех нафиг?
Может игроки не в тот саппорт пишут? Может еще есть какой-то другой саппорт, в котором отвечают не боты, а проблемы решаются?
В целом написанное воспринимается как фрагмент фантастического романа.
- Играют ли специалисты службы поддержки в «Аллоды Онлайн»?
- Вы никогда не встретите на сервере «Аллодов Онлайн» играющего специалиста службы поддержки. Если кто-то из игроков говорит вам, что он ГМ, брат ГМа, сестра ГМа или его домашнее животное , вы можете смело писать в support.astrumnival.com о нарушителе спокойствия.
Это не значит, что ГМы в игре не появляются. Совсем наоборот. Однако, находясь в игре, они выполняют различного рода производственные функции, связанные с поддержкой «Аллодов», но ни в коем случае они не участвуют в игровом процессе, как обычные игроки.
Почему то о том, что с игроками они не пересекаются упомянуть забыли. Равно как и о том, что игрок не может выйти на контакт с ГМом, если у него возникли проблемы. Наверное склероз.
- Периодически в мире встречаются персонажи с именем типа АдминАО, НивалГМ и так далее. Как отличить ГМа от мошенника?
- ГМы, как я уже сказала ранее, в игре появляются только ради определенных целей. Если к вам обращается кто-либо, кто представляется ГМом, обратитесь в support.astrumnival.com и просто спросите, действительно ли вам написал настоящий ГМ или же это мошенник.
Видимо просто написать, что ГМов в игре для игроков нет - нельзя. Но видимость того, что они как бы есть и работают - оставить надо. Фэйл.
- Можно ли написать ГМу в «скайп» или в «аську»? Или хотя бы обратиться к нему в игре напрямую, а не через форму службы поддержки? Ведь многие проблемы можно решить в течение нескольких минут, а не ждать ответа через тикет.
- Нет, сделать этого нельзя. Потому что помимо вас, у ГМа еще тысячи таких же пользователей, и ответить им всем сразу и мгновенно невозможно. Почему?
И правда, почему?
Во-первых, всегда требуется время, чтобы набрать ответ. Несмотря на то, что все печатаем очень быстро, мы не роботы и пальцы наши по клавиатуре мгновенно не перемещаются. К тому же, довольно неудобно общаться одновременно с несколькими десятками пользователей.
Хм, собственно с ботами мы и общаемся. В чём тогда проблема?
Во-вторых, составление ответа так же может занять некоторое время. Грамотная письменная речь – это очень важно, это умение составлять полноценные ответы, содержащие в себе всю информацию, которая может вам потребоваться. Прежде чем написать любое предложение, нужно еще подумать о том, как бы сделать это так, чтобы случайным словом или стилем речи не обидеть и не расстроить вас. Перед отправкой лишний раз следует убедиться, что все запятые на месте и опечаток нет. Ну, и так далее.
Не знал, что после нажатия комбинаций Ctrl+C и Ctrl+V пропадают запятые и появляются опечатки. Теперь буду знать. И меня как пользователя, хоть и бывшего, мало колышет, сколько времени у бота уходит на составление ответа. Вот совсем похеру.
(На составление ответов по всем вопросам, что вы читаете, у меня ушло 40 минут. А ведь казалось бы, так мало текста, правда? )
Не совсем понял, нафига это мне, как пользователю, вобще знать? Проблемы саппорта пользователя волновать вобще не должны. Я бы понял, если бы меня попросили написать более подробно, и в конце был положительный результат. Но рассказывать о своих проблемах, делая акцент на мою же заинтересованность в решении проблемы. Причем выставлять её, как негативный, мешающий работе фактор - это бля нечто.
В-третьих, зачастую вопросы, которые кажутся быстро и легко решаемыми, на самом деле требуют к себе большого внимания. Если вы пишете о каком-нибудь баге, то мы еще должны проверить, есть ли он на самом деле. Для этого нам нужно попробовать воспроизвести те же действия в той же обстановке, но на подготовку такой обстановки может уйти приличное количество времени. А если ваше сообщение содержит в себе жалобу, например, на мат от вашего недруга, то нам требуется еще проверить подлинность скриншота и соответствие действительности, ведь вряд ли вы будете довольны, если недруг подделает скриншот и подаст жалобу на вас.
Прям скупая мужская слеза выступила. Впрочем всё бы было замечательно, если бы вело к результату. Пока что хвалебных отзывово о саппорте не поступало. И кстати не понятен мне один момент. Если вы пишете о каком-нибудь баге, то мы еще должны проверить, есть ли он на самом деле. - Это как? Тогда получается, что все сообщения о багах в поддержку воспринимаются не как баг-репорты, а как запросы "А что это такое? Гляньте пожалуйста!" Так может уже и не ОБТ? Впрочем да, что я всё об очевидном? 
- Зачем обязательно нужен скриншот? Ведь любой скриншот можно подделать?
- На скринах может быть дополнительная информация, которая поможет в решении проблемы. Не всегда обратившийся к нам человек может знать, какая именно информация нам требуется, и поэтому мы просим скриншот. А еще… ведь лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать.
Опять объяснил через одно место. Ну да ладно.
- Часто ли игроки пытаются подделать скриншоты или иным способом пытаются обмануть службу поддержки?
- Нередко. Именно поэтому мы так часто просим уточнения той или иной информации. Не все ситуации бывают простыми, иногда приходится анализировать большой объем данных, дабы принять однозначно верное решение и установить истину. Для вынесения гарантированно верного решения необходимо как можно больше достоверной информации, и мы не можем оперировать всего лишь набором слов «ну а кто ж еще» или «да, я гарантирую».
Смысловой нагрузки мало. Опять рассказ о проблемах негров.
- Испытывают ли ГМы угрызения совести, когда банят игроков?
- Эммм… =D
Вопрос поставил в тупик. Знаете, иногда – да. Бывают случаи, когда один пользователь пишет другому в общий чат, оскорбляет, ругает, второй отшучивается, но в какой-то момент не выдерживает и ругнется в ответ. Первый пишет жалобу нам на второго. Наказаны будут оба, но про второго мы можем подумать «он долго держался, жаль, что позволил себя довести» и пустить слезу крокодилью).
Про крокодильи слёзы - в яблочко. Уважаю самокритику.
- Есть ли у вас какие-то пожелания или просьбы к игрокам?
- Желаю вам удачи в игре, чтоб поменьше багов попадалось, было меньше неприятных моментов, а встречались только позитивные эмоции, хорошее настроение и отличные люди.
На сегодня это все.
До свидания).
Вот тут меня один момент охрененно улыбнул. Куда дели ОБТ???????????????????????????????? Если это ОБТ, то пожелать бы следовало как можно больше выловленных багов, для их дальнейшего исправления. А так звучит, словно призывают проверить на качество готовый продукт. Гении.
Что характерно, не приведено толком ни одного примера итога работы саппорта, равно как и указания на решенные проблемы и градиента проблем решаемых. Посыл статьи - нам очень тяжело работать. Для кого это написано - непонятно. Для игроков старых? Так они и сами всё знают, что за саппорт и какого его качество. Если для новых игроков, то они врятли эту статью читать полезут. Попытка донести, что саппорт активно работает и решает проблемы - не удалась. Поскольку ребята офигенно точно постарались ответить на вопросы: "Почему мне отвечают долго и однообразными текстами?" и "Почему проблемы не решаются, а баги так долго не фиксятся?"
В целом - незачёт. Моё ИМХО. Мнения?
P.S. Что мля мешает просто взять и наладить нормальную работу саппорта? Чтоб такие статьи не требовались?
Отредактировано GetHigh (2010-06-21 00:59:32)
